Técnicas para conocer al cliente (VI)

Los clientes rara vez hacen lo que dicen que van a hacer. Por eso no basta con fiarse de sus respuestas. El emprendedor debe poner en marcha una serie de tácticas para conocerlos en profundidad y no fracasar”. Comprender la perspectiva del cliente es fundamental para diseñar propuestas de valor y para ello proponemos cinco técnicas: hacer de detective de datos, de periodista, de antropólogo, de imitador y de científico.

¿Te atreves a ser alguno de ellos?

El científico

Invita a los clientes a participar en un experimento. Algunas de estas pruebas son rápidas y baratas, pero generan datos menos fiables. Cuando lo diseñes, debes tener en cuenta el coste, la fiabilidad de lo recabado y el tiempo requerido. Como norma general, empieza con lo más asequible cuando haya incertidumbre y aumenta el gasto conforme vaya creciendo la certeza.

A la hora de preparar el experimento (empleando prototipos del producto a tamaño real, ilustraciones, storyboards, o ventas simuladas, entre otros) deberás contemplar:

– Lo que los clientes dicen y hacen son dos cosas distintas:para evitar que el estudio solo se base en palabras, debes conseguir que los clientes realicen acciones y se involucren con ellas. Para lograrlo, pueden interactuar con un prototipo.

– Los clientes se comportan de manera distinta si tú estás presente:a través de una observación indirecta (mediante la web, por ejemplo) te acercarás más a una situación real que no estará condicionada por tu interacción con ellos. Puedes recopilar datos numéricos y ver cuántos clientes realizaron una acción que tú les indujiste a hacer.

“Este apartado es el más complicado. Buen ejemplo de ello es una experiencia que viví en primera persona. Quedé con un grupo de usuarios, les presenté un proyecto y les dije que para más información visitaran una web y clicaran en uno de los enlaces. Todos me dijeron que lo harían, pero solo seis lo hicieron”. Eso significó que el proyecto no les suscitó suficiente interés, por lo que se volvió a reunir con ellos y les preguntó en qué podría mejorar.

“Cuanto más te gastas en los experimentos, más ahorras después en versiones fallidas”

Navieras del mundo

A menudo nos fijamos en los hábitos de la gente, que hacen, que es lo que no hacen. Pero hoy me he fijado en lo que utiliza la gente. Y mas en concreto el origen de las cosas, utensilios u enseres que utilizan las personas. Y si, lo adivinan. En muchos casos su origen es asiático. Pero como vienen a Europa? La contestación es fácil: En contenedores.

Paul Krugman en una conferencia en la universidad de Michigan comento: “Cuando pensamos en tecnologías que han cambiado el mundo pensamos en Internet, pero yo pienso que el contenedor es un serio candidato“. Yo también lo pienso. Pero analizando el sector observamos una concentración de empresas en el sector. En concreto cinco empresas: la italiana MSC, la danesa Maersk, la francesa CMA CGM, la tailandesa Evergreen y la china Cosco. Estas cinco empresas poseen el 43% del tonelaje. Hay una guerra por ganar cuota de mercado.

El origen lo encontramos en la explosión de las industrias asiáticas, ya que genero enormes cantidades de productos y una carrera por transportarlos. De 2004 a 2012 el tonelaje de la flota global creció una media del 6,4%. De hecho, la cantidad a transportar era tan grande que las navieras apostaron por fabricar barcos mas grandes. Llegando al máximo con el MSC Oscar (el mayor naviero del mundo) con 395 metros de largo, unas 14 pistas de basket. Este solo barco podría transportar 160 millones de pares de zapatos en un solo viaje. Evidentemente, el objetivo de estos megabarcos es generar economías de escala. “Cuando mayor es el tamaño, menores los costes por contenedor”.

La importancia fue tan creciente que en 1985 se creo el Indice Baltic Dry, que combina las principales cargas, tamaños y rutas. El 30 de junio marco su récord histórico al llegar a los 11.793 puntos. Pero la crisis en China ha provocado que a finales del 2014 la burbuja naviera se viniera abajo estrepitosamente.carles rogerLa crisis Europea y el bajón en el crecimiento chino han puesto a las grandes compañías de contenedores en apuros. De hecho empiezan a verse la suspensión de pagos por los márgenes tan ajustados que están proponiendo las cinco grandes navieras. Llevar un barco de vuelta a asía lleno es muy difícil, y por lo tanto cada vez resulta mas económico para incentivar su uso.

El mundo del transporte es muy importante, y de hecho hay mucho en juego.  El gobierno egipcio lo tiene claro y ya ha invertido mas de 7.000 millones de $ en aumentar el canal de Suez, que ya a día de hoy le proporciona mas de 4.000 millones de $ (un 2% del PIB del país) , y el gobierno de Panamá hace lo mismo invirtiendo mas de 5.000 millones de $ para aumentar su famoso canal ( canal de Panamá) , que le proporciona mas del 4% del PIB.

Esta claro que por norma general a la gente no le interesa saber como vienen las cosas, pero si que es importante conocer que en el mundo del transporte por carretera se esta produciendo una autentica guerra, y mas tras la constante bajada del precio del crudo.

Esto puede ser un buen inicio para explicar el origen de los precios bajos de los productos asiáticos, la deslocalización o los márgenes ajustados. Un mundo donde las navieras los mueven todo.

Técnicas para conocer al cliente (I)

Los clientes rara vez hacen lo que dicen que van a hacer. Por eso no basta con fiarse de sus respuestas. El emprendedor debe poner en marcha una serie de tácticas para conocerlos en profundidad y no fracasar”. Comprender la perspectiva del cliente es fundamental para diseñar propuestas de valor y para ello proponemos cinco técnicas: hacer de detective de datos, de periodista, de antropólogo, de imitador y de científico.

¿Te atreves a ser alguno de ellos?

El detective de datos

Los emprendedores nunca habían tenido tantos datos disponibles fuera y dentro de sus empresas como ahora. “Cualquier compañía genera datos. Solo en Facebook y Twitter ya se pueden recoger ingentes cantidades de opiniones de los usuarios”. Es importante “mancharse las manos” y aprender a analizar esa información. “Puesto que tú eres el responsable de tu negocio, jugar un papel activo y estar al tanto de cómo se miden las interacciones es muy positivo”.

Para poner en práctica estas habilidades, recomendamos usar las siguientes herramientas:.

1. Planificador de palabras clave de Google: descubre qué es popular entre tus clientes potenciales encontrando los cinco términos más buscados relacionados con tu idea. ¿Con qué frecuencia se buscan?

2. Datos del censo del Gobierno, del Banco Mundial, del FMI: identifica aquellos que sean relevantes para tu proyecto y que tienes a tu alcance gracias a Internet.

3. Informes de investigación externos: identifica tres documentos que puedan servirte como punto de partida para preparar tu propia investigación del cliente y de la propuesta de valor.

4. Analítica de las redes sociales: identifica a las personas más influyentes relacionadas con tu producto y localiza las 10 cosas más positivas y negativas que se dicen sobre ellas.

5. Gestión de la relación con el cliente: haz una lista de las tres preguntas, quejas y solicitudes que más recibes en tu interacción diaria con los clientes.

6. Realiza un seguimiento de los clientes en tu web: haz una lista de las tres maneras que tienen de llegar (buscadores, enlaces directos, etc). Identifica los espacios con más clics dentro del menú desplegable.